Vol. 9, No 4, 2012 pp. 495 - 506
UDC 65.015.25
QUANTIFICATION OF QUALITY: THE INDICATORS OF JUSTIFICATION OF THE IMPROVEMENT OF PROCESSES AND PRODUCT QUALITY
Vojin Vučićević1, Marija Anđelković Pešić2
1IMG International Management Group, Belgrade, Serbia
2University of Nis, Faculty of Economics, Serbia
marija.andjelkovic@eknfak.ni.ac.rs
At the beginning of the 21st century quality is still considered as the dominant factor of enterprise’s competitiveness. Actually, it represents the basis for providing sustained competitiveness. Quality is usually connected to providing customers’ satisfaction and their loyalty in order to increase an enterprise’s market share and, consequently, profitability. However, quality improvement effects are not always obvious and therefore quality improvement projects may be rejected or disapproved by higher managers only due to misunderstanding of effects. Therefore, quality managers have to explain them in their own language – through financial indicators, in numbers, the effects of quality improvement. The aim of this paper is to show that quality improvement provides bottom-line results, but that final effects are in financial sphere. The paper is based on two hypotheses: (1) poor quality, noted by customers, produces financial losses and (2) traditional financial indicators may be modified and used for evaluations of quality improvement effects. The first hypothesis assumes explanation of loss function, formulated by Taguchi, who aimed to show that quality absence, through competitiveness’ decreasing, provides losses to an enterprise. The second hypothesis assumes analysis of costs of quality and usage of information about these costs for calculating traditional indicators, such as: break-even point, leverage, return on investment, payback period.
Key Words: quality, costs of quality, Taguchi’s loss function, financial indicators
KVANTIFIKOVANJE KVALITETA: POKAZATELJI OPRAVDANOSTI UNAPREĐENJA KVALITETA PROCESA I PROIZVODA
Na početku 21. veka kvalitet se još uvek smatra dominantnim faktorom konkurentske prednosti preduzeća. Zapravo, on predstavlja osnovu za dostizanje održive konkurentnosti. Kvalitet se obično dovodi u vezu da obezbeđenjem zadovoljstva i lojalnosti potrošača radi povećanja tržišnog učešća i, posledično, profitabilnosti. Međutim, efekti unapređenja kvaliteta nisu uvek očigledni, te projekti unapređenja kvaliteta mogu biti odbačeni, odnosno neodobreni od stane viših menadžera jedino zbog njihovog nerazumevanja tih efekata. Stoga im menadžeri kvaliteta moraju objasniti efekte unapređenja kvaliteta na njihovom jeziku, preko finansijskih indikatora, brojevima. Cilj rada je da pokaže da unapređenje kvaliteta obezbeđuje rezultate u operativnoj sferi, ali i u finansijskoj sferi. Rad je zasnovan na dvema hipotezama: (1) izostanak kvalitet, uočen od strane potrošača izaziva finansijske gubitke i (2) tradicionalni finansijski indikatori mogu se modifikovati i primeniti radi evaluacije efekata unapređenja kvaliteta. Prva hipoteza podrazumeva objašnjenje funkcije kvaliteta, formulisane od strane Taguchi-ja, čija je namera bila da pokaže da izostanak kvaliteta, preko smanjenja konkurentnosti, izaziva gubitke u poslovanju preduzeća. Druga hipoteza podrazumeva analizu troškova kvalitea i korišćenje informacija o njima radi izračunavanja tradicionalnih indikatora, kao što su: prelomna tačka, leveridž, prinos na investicije, period povraćaja.
Ključne reči: kvalitet, troškovi kvaliteta, Taguchi-jeva funkcija gubitka, finansijski pokazatelji