Vol. 9, No 3, 2012 pp. 341 - 354
UDC 658.8
APPLICATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY (CRM) IN DIFFERENT BUSINESS AREAS
Boris Milovic
Faculty of Economics Subotica, University of Novi Sad, Serbia
boris.milovic@gmail.com
Customer Relationship Management is a business strategy that is based on the philosophy of "customer is king", ie. customer is put in the central place. This philosophy, with the development of information technologies in past twenty years, has experienced a change. Today it can be said that customer is a modern dictator, according to whom the company always adjusts its business due to the greater availability of information, stronger market competition, and growing negotiating skills of customers in sales process. The most important task of organization is satisfying a client's needs, which ultimately means their long-term value to the organization. This paper describes the application of CRM strategies in several industries. Large and small organizations today evaluate the quality of customer services, customer loyalty, identify customers that are less sensitive to price changes and recognize that attracting new customers is more expensive than retaining the existing ones.
Key Words: customer relationship management, business strategy, hotel industry, agriculture, banks, insurance, education, healthcare
PRIMENA STRATEGIJE UPRAVLJANJA ODNOSIMA SA KUPCIMA (CRM) U RAZLIČITIM POSLOVNIM OBLASTIMA
Upravljanje odnosima s klijentima je poslovna strategija koja se temelji na na filozofiji "kupac je kralj" tj. kupca stavlja na središnje mjesto. Ta je filozofija razvojem informatike u proteklih dvadesetak godina doživjela promjenu. Danas se kaže da je kupac suvremeni diktator kojemu tvrtka stalno prilagođava svoje poslovanje sbog sve veće dostupnosti informacija, sve jaće konkurencije na tržištu te rastuće pregovaračke moći klijenata u prodajnom procesu. Najvažnija zadaća poduzeća je zadovoljavanje potreba klijenata tj. kupaca što u konačnici znači i njihovu dugoročnu vrijednost poduzeću. U radu je prikazana upotreba CRM strategija u nekoliko različitih privrednih grana. Velike i male organizacije u današnje vreme procenjuju kvalitet korisničkih usluga, lojalnost kupaca, utvrđuju kupce koji su manje osetljivi na promene cena i prepoznaju da je privlačenje novih kupaca skuplje od zadržavanja postojećih.
Ključne reči: upravljanje odnosima sa kupcima, poslovna strategija, hotelijerstvo, poljoprivreda, banke, osiguranje, obrazovanje, zdravstvo
